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| 书店名称： |
达方贸易图书 |
| 店主昵称： |
学而圣_2010 (发消息) |
| 书店等级： |
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| 中介保护： |
支持 |
| 卖家信用： |
10 |
| 卖家好评率： |
100.00% |
| 认证： |
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| 担保金： |
100 |
| 所在地区： |
北京市 -北京市 |
| 网址： |
www.mengfz.net |
| 开通时间： |
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| 电话： |
010-51187423 |
| 手机： |
13691330552 |
| 地址： |
北京市丰台区西南物流 |
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| 图书名称： 服务管理/商学院基础管理丛书(商学院基础管理丛书)（货号：ZJ） 已有人浏览 |
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书籍作者： |
比)巴特·? |
| 图书出版社： |
中国市场出版社 |
| 图书品相： |
十成 |
| 库 存 量： |
5 图书售价：28.00 |
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| 图书类别： |
管理 |
| 上书时间： |
2010/7/10 |
| 出版时间： |
2006 印刷时间： |
| 开本： |
页数： 印张： |
| 装订： |
印数： |
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所属书店： |
达方贸易图书 |
| 图书详细描述： |
| 基本信息原价:80.00作者:(比)巴特·范·路易 保罗·格默尔 洛兰德·范·迪耶多克 译者:吴雅辉 出版社:中国市场出版社ISBN:7509200776页码:511 页码版次:2006年12月第1版装帧:平装开本:16开出版日:2006年中文:--------------------------------------------------------------------------------内容简介对服务的特殊本质和服务管理的认识激发一些企业与鲁汶根特管理学院共同建立起一个论坛，以探索和深入地讨论服务管理的独特本质。这个研究中心从一开始就采取一种涵盖多学科的方法；具有工程技术、营销或组织行为学研究背景的人们都参与进来，而且学院派和从业者共同参与讨论。在过去的几年中，研究中心已经组织了顾客满意度、信息技术、授权、服务利润链、创新、绩效管理、能力管理和等候队列等主题的研究，而且远远不止这些。深入的案例研究和调查研究已经成为这些探索努力的一部分。本书将服务的各个构面置于关注的焦点，从而成为其他那些只关注职能范围或领域的管理教程的补充。--------------------------------------------------------------------------------作者简介保罗·格默尔，根特大学服务与医院运作管理学教授。他的研究领域是不同服务部门的运作管理，例如医疗保健和银行业。他的鲁汶特管理学院一个研究医院管理的研究中心的创始人和科技顾问。--------------------------------------------------------------------------------目录图目录表格目录图表目录关于作者绪言致谢第一篇 服务的本质第1章 服务的本质第2章 定义服务理念第3章 服力化：服务管理与生产型企业相关的原因第二篇 消费者逻辑学第4章 关系营销第5章 服务宣传第6章 服务定价第7章 消费者满意度和投诉管理第8章 服务承诺与服务水平协议第三篇 服务组织的人力资源第9章 人力资源实践在服力组织中的作用第10章 胜任能力与服务组织第11章 协作：使工作和学习结合起来第12章 授权在服务组织中的作用第13章 一线员工间的角色压力第四篇 服务组织的运营管理第14章 服务过程设计和管理第15章 能力管理第16章 设施管理第17章 信息技术进步及其对服务业的影响第五篇 一种综合的方法第18章 服务性企业的绩效评估系统第19章 服务环境中的创新管理第20章 跨国界的服务管理第21章 定义服务战略技术说明附录1 广告中信息要素的重要性——商品和服务的对比附录2 状态概率--------------------------------------------------------------------------------编辑推荐对服务的特殊本质和服务管理的认识激发一些企业与鲁汶根特管理学院共同建立起一个论坛，以探索和深入地讨论服务管理的独特本质。这个研究中心从一开始就采取一种涵盖多学科的方法；具有工程技术、营销或组织行为学研究背景的人们都参与进来，而且学院派和从业者共同参与讨论。在过去的几年中，研究中心已经组织了顾客满意度、信息技术、授权、服务利润链、创新、绩效管理、能力管理和等候队列等主题的研究，而且远远不止这些。深入的案例研究和调查研究已经成为这些探索努力的一部分。本书将服务的各个构面置于关注的焦点，从而成为其他那些只关注职能范围或领域的管理教程的补充。 |
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